Chat per ecommerce: un'opportunità per aumentare e migliorare l'esperienza di acquisto. Scopri le migliori chat e chatbot per ecommerce.
Se il consumatore può chattare direttamente con la tua azienda, le sue domande trovano subito risposta e lui si sente accolto e capito. La fiducia nei tuoi confronti cresce, e con essa anche la propensione ad acquistare sul tuo eCommerce.
La chat, se ben usata, porta ad una maggior conversione dei carrelli. Se pensi di non aver tempo per la live chat, potresti installare una chatbot: un software per le risposte automatizzate. Ma andiamo nel dettaglio, guarda l'indice.
Indice:
- Chatbot per ecommerce, che cos’è e quando utilizzarlo
- Chat per ecommerce, quali sono i 3 migliori software
Intro
Tra gli obiettivi di chi gestisce un’impresa ecommerce c’è sicuramente quello di acquisire clienti e, soprattutto costruire con loro solide relazioni. In pratica, ogni visitatore dovrebbe essere trasformato in un cliente e poi in un acquirente abituale, ovvero in qualcuno che apprezza il brand, i prodotti o i servizi offerti e, quindi, è intenzionato a ripetere l’acquisto.
Per raggiungere questo obiettivo, però, è necessario che, anche se la transazione avviene esclusivamente online, il cliente possa essere accolto al meglio facendogli rivivere quell'esperienza che potrebbe avvenire nel mondo reale.
Ecco perché le chat per eCommerce, che puntano a creare un’interazione con l‘utente e a fornirgli il supporto necessario, sia prima della fase di acquisto che durante e nel post vendita, sono degli strumenti sempre più apprezzati e diffusi.
La possibilità di poter chattare in real time con l’azienda, infatti, secondo una ricerca condotta da MarTech, indurrebbe circa il 51% dei potenziali consumatori a perfezionare l’acquisto e gli stessi si sono dichiarati ben disposti a tornare sul sito.
É chiaro che, soprattutto per un sito ecommerce di piccole dimensioni, avere una chat per ecommerce sempre attiva è davvero impegnativo, sia a livello di risorse umane che dal punto di vista economico.
Tuttavia, scegliendo i software giusti di chatbot per ecommerce e adottando alcune strategie ben precise è possibile offrire questo servizio ai propri clienti, senza troppi sforzi e soprattutto integrarlo con altre attività di marketing per migliorare la performance aziendale.
Chat per ecommerce: i consigli per una corretta gestione
Ovviamente, disporre di una chat per ecommerce 24 ore su 24 è davvero complesso. Se si gestisce una piccola azienda di ecommerce, la parola d’ordine è razionalizzare questo servizio.
Ecco qualche suggerimento per gestire al meglio la chat per ecommerce.
. Individuare i picchi di traffico
Per questo, la prima cosa da fare è individuare quali sono i picchi di traffico verso il proprio sito durante il giorno. In pratica, è lo stesso che accade per i negozi fisici: ci sono degli orari in cui il numero di clienti che varca l'ingresso è maggiore rispetto ad altri e questo richiede, in pratica, che ci sia più personale per dare informazioni o assistenza.
La stessa situazione si ripete online: il proprio sito ecommerce può avere dei picchi di traffico in alcuni momenti e per individuarli si può dare uno sguardo a strumenti come Google Analytics, alle statistiche del proprio software CRM o a quelle di alcune piattaforme di ecommerce.
Si può provare quindi ad attivare la chat per ecommerce solo in alcuni orari e valutare l'andamento di questo servizio. Basterà tener conto del numero di conversazioni iniziate con quelle che si concludono effettivamente con un acquisto e valutare il tutto nell’arco di uno o due mesi.
. Rendere visibile la chat per ecommerce quando necessario
È importante prestare attenzione a quando rendere accessibile la chat per ecommerce. Questo vuol dire far sì che quando il pulsante per la chat appare sul sito, il servizio sia effettivamente disponibile. Non c’è niente di peggio per un utente intenzionato a fare un acquisto che una mancata risposta al proprio messaggio. Quindi, bisognerà avere il pieno controllo sulla visibilità di questo elemento e limitare il servizio magari solo in alcuni momenti e in alcuni orari in cui si è sicuro di poter instaurare una conversazione.
La maggior parte delle piattaforme ecommerce offre questa possibilità e si può scegliere quindi limitare la visibilità del bottone per la chat ecommerce solo su alcune pagine, in alcuni orari o di renderla accessibile magari solo ad alcuni utenti che provengono da una specifica area geografica o che hanno cliccato su un determinato link, come quello presente in una promozione o una newsletter.
Tutte queste impostazioni devono poter essere personalizzate per rispondere alle esigenze specifiche di ogni business. L’obiettivo deve essere attivare la chat per ecommerce per coinvolgere i visitatori e interagire con loro proprio quando hanno bisogno di informazioni, in modo tale da spingerli a perfezionare l'acquisto.
. Qualità vs quantità: selezionare le chat potenzialmente più interessanti
Il tempo è un bene prezioso e, per questo, per far sì che una chat per ecommerce sia davvero efficace, è importante concentrarsi su quelle conversazioni che potenzialmente sembrano essere più interessanti, ovvero su quelle che hanno maggiore probabilità di trasformarsi in acquisti.
Per evitare di avere troppi utenti da gestire contemporaneamente, meglio impostare il software per la chat in modo che il pulsante per iniziare una conversazione si nasconda automaticamente una volta raggiunto il limite stabilito (solitamente, si riescono a gestire in modo efficiente fino a 5 conversazioni contemporaneamente).
L’attenzione va concentrata su un ristretto numero di utenti per essere sicuri di fornire le informazioni necessarie e per far sì che da potenziali clienti si trasformino effettivamente in clienti.
Chatbot per ecommerce, che cos’è e quando utilizzarlo
Prima di avviare un servizio di chat per ecommerce sul proprio sito è bene individuare la differenza tra chatbot e chat in real time. Infatti, la scelta tra uno o l’altro è dettata dalle proprie esigenze e anche dal budget a disposizione.
Un chatbot per ecommerce è un software che riesce a instaurare un dialogo e a conversare in modo automatico su una serie di argomenti. Si tratta di una forma di intelligenza artificiale che riesce a formulare delle domande inerenti e sostenere la conversazione, proprio come potrebbe fare un operatore in carne e ossa.
Avvalersi di un chatbot per ecommerce vuol dire poter fornire assistenza 24/7 e fornire risposte in tempi molto rapidi, fattori che migliorano l’efficienza e la produttività aziendale. Tuttavia, questi programmi non sono in grado di comprendere e gestire le emozioni per cui la loro applicazione è sicuramente limitata.
Disporre di un chatbot per ecommerce è una soluzione pratica ed economica rispetto a una live chat che, al contrario, prevede la gestione da parte di un operatore e, quindi, la possibilità di instaurare un miglior rapporto con il cliente, ma offre limitazioni per quanto riguarda la disponibilità del servizio.
Le live chat, inoltre, poiché presuppongono la presenza di una persona reale, sono utili per ridurre l’abbandono del carrello, per aumentare la fiducia dell’utente e far vivere, in generale, una buona esperienza d’acquisto. Solitamente, chi ha avuto a che fare con un servizio di live chat ha reputato il brand come maggiormente affidabile ed è stato più incline a ripetere l’acquisto.
Chat per ecommerce, quali sono i 3 migliori software
Il mercato offre un’ampia gamma di software per i servizi di live chat che possono essere facilmente integrati nel proprio sito ecommerce.
. Live Chat, un’app affidabile e funzionale
Tra le migliori app per live chat c’è sicuramente questa, dal nome inequivocabile, che offre la possibilità di gestire conversazioni multiple e di ricevere una notifica ogni volta che un utente desidera avviare una chat.
É possibile personalizzare l’interfaccia e consultare lo storico delle interazioni. Tuttavia, è un’applicazione dedicata ad aziende che hanno una buona base di clienti poiché richiede un investimento iniziale.
. HubSpot, una soluzione completa di CRM e automazioni
HubSpot, una piattaforma software completa che integra al CRM servizi specifici per il Commerciale (Sales Hub), il Marketing (Marketing Hub) e il Supporto Tecnico (Service Hub), permette anche a chi non ha esperienza di coding e altri linguaggi di programmazione di integrare sul proprio ecommerce una live chat. In base al tipo di abbonamento sottoscritto dal cliente e agli Hub selezionati, è possibile configurare un pratico ChatBot in grado di offrire la migliore esperienza possibile a chi interagirà con lui via messaggi. La chat di HubSpot si integra velocemente con le principali piattaforme ecommerce come Shopify e WooCommerce
Oltre a raccogliere le informazioni di contatto richieste (nome, cognome, email, telefono, ecc) ed aggiornare la scheda cliente, tramite il bot si potranno prenotare meeting con Product Specialist o Addetti alle Vendite lato ecommerce, aprire ticket e richieste di assistenza su determinati prodotti, accedere alla preziosa Knowledge Base che permette all’utente di risolvere in autonomia il problema segnalato al ChatBot.
Al termine della conversazione, l’intera chat sarà salvata all’interno del contatto in modo da conservare una storicità delle interazioni che quella determinata persona ha avuto con il vostro brand
L’aggiornamento automatico della scheda cliente all’interno del CRM permetterà sempre di sapere che tipo di contatto ha interagito con il servizio, sia esso un prospect, un cliente fidelizzato oppure un semplice visitatore.
HubSpot permette inoltre di gestire più Bot con comportamenti diversi, targettizzandoli su pagine specifiche in base all'azione da far fare agli utenti che ci interagiranno.
Le automazioni alla conversazione introdotte dal ChatBot di HubSpot non si limitano solo a quelle che avvengono tramite sito, ma permettono di gestire anche le richieste che arrivano via Social da Facebook Messanger.
In base alla sottoscrizione e agli Hub scelti è possibile poi creare workflow automatizzati per far seguito alle richieste registrate, ottimizzando tempo e risultati migliorando la User Experience per ogni tipologie di cliente che sceglie di interagire con un determinato brand.
. Userlike, massima versatilità e integrazione con servizi di messaggistica
Userlike si integra perfettamente con i siti web, con le diverse app di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram e permette quindi una gestione rapida, semplice e ottimale delle conversazioni con i propri clienti.
Grazie alla presenza di una vasta gamma di API è possibile personalizzare la piattaforma per integrarla con ogni tipologia di sito ecommerce.
Come la chat per ecommerce può migliorare il proprio business
Avere una chat per ecommerce non vuol dire solo gestire al meglio la relazione con i clienti e puntare a ottenere un ROI elevato, ma si tratta di uno strumento che è utile per analizzare il proprio target e individuare punti di forza e debolezza del proprio business.
Grazie alle conversazioni con gli utenti, infatti, ci si può accorgere che la terminologia utilizzata non è quella adatta e, quindi, utilizzare questa informazione come spunto per migliorare e ottimizzare i contenuti del sito ecommerce e individuare nuove e più inerenti parole chiave.
A volte, nelle conversazioni della chat ecommerce, possono arrivare anche richieste più tecniche da parte di utenti che, magari, non riescono a trovare una determinata sezione o pagina del sito. Questa informazione è molto importante perché quasi sempre evidenzia la necessità di ristrutturare il layout del sito per renderlo facilmente accessibile e usabile.
Valutare eventuali richieste da parte degli utenti significa migliorare la propria offerta o adeguarla a nuove esigenze e bisogni, non solo per quanto riguarda i prodotti e i servizi, ma anche per modalità di pagamento o spedizione.
Dotare il proprio sito di una chat per ecommerce oggi non è più un’opzione, ma qualcosa di utile e necessario che permette di acquisire vantaggio competitivo e di incrementare vendite e profitto. Infatti, il servizio di chat non deve essere visto come qualcosa di accessorio o superfluo, ma considerato al pari della funzione che ha il commesso nei tradizionali negozi fisici.
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