Una persona qualunque per diventare cliente attraversa un percorso di Consapevolezza, Interesse, Acquisto e Passaparola. Ripercorriamolo insieme per trarne ogni vantaggio.
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Un cliente è una persona che ha un desiderio, un bisogno, un problema da risolvere. E individua nei tuoi prodotti/servizi la soluzione.
Poi ci sono anche i potenziali clienti: persone che non hanno ancora sviluppato la consapevolezza di un bisogno, ma qualora ne sentissero l’esigenza potrebbe essere la tua azienda a soddisfarli.
Ma andiamo per ordine e analizziamo le fasi del Customer Journey: il percorso che fa una persona per diventare un tuo cliente.
Prima fase: processo di consapevolezza
La consapevolezza è quando emerge un bisogno latente ancora inespresso. Un persona generica viene a sapere dei tuoi prodotti e nasce in lui un desiderio, se non di comprarlo quantomeno di approfondire la conoscenza.
Per esempio, un amico può avergli parlato delle vacanze trascorse nel tuo albergo: gli ha mostrato delle foto oppure le ha condivise sui social. Per il processo di emulazione, scatta la voglia di tornare in quei luoghi e vivere un'esperienza simile e altrettanto piacevole.
Facciamo altri esempi. Guardando una pubblicità, un’inserzione su Facebook o grazie al passaparola, un potenziale cliente inizia a maturare delle scelte: l’aspirapolvere è da cambiare, è ora di frequentare un corso di yoga per abbassare lo stress, l’arredo di casa è da svecchiare.
In questa fase viene a galla un bisogno.
Seconda fase: sviluppare interesse
In seguito a diverse stimolazioni (passaparola, inserzioni, post social, ecc.) una persona generica si è trasformata in una persona interessata ovvero in un potenziale cliente. È alla ricerca di qualcuno che possa soddisfare il suo bisogno. Molto probabilmente sta compiendo delle ricerche online: quali sono gli aspirapolvere più duraturi, corsi di yoga in MiaCittà, chi fa complementi d’arredo made in Italy, ecc.
Un potenziale cliente ti sta cercando. E per essere trovato dovresti essere online con un sito ricco di informazioni che soddisfino le sue curiosità e gettino le basi per un rapporto di fiducia.
In questa fase, dal bisogno matura un’intenzione.
Terza fase: acquisto e passaparola
Mettiamo che tu abbia fatto un lavoro di posizionamento sui motori di ricerca, che abbia delle buone recensioni, che i tuoi prodotti siano stati così ben presentati da aver indotto il potenziale cliente a contattarti e quindi ad acquistarli dopo una felice trattativa.
Il potenziale cliente, dopo averti conosciuto ti ha scelto ed è diventato un tuo cliente. La storia è finita qui? No. Il cliente può fare ancora molto: può tornare ad acquistare da te e può addirittura diventare un tuo sostenitore. Può parlare di te agli altri e risvegliare in loro un bisogno latente.
In questa fase, si passa dall’intenzione ad un'azione concreta. Inoltre, coltivare la relazione con il cliente, anche dopo l’acquisto, porta ad altre azioni positive e costruttive.
Il segreto è seminare conversazioni felici: rilasciare contenuti interessanti, allacciare rapporti basati sulla fiducia, investire sul customer service.
Per saperne di più, scarica la guida: I clienti non cadono dal pero. Come nasce un cliente: Personas, Customer Journey e Touch Point.
