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Un cliente è una persona che ha un desiderio, un bisogno, un problema da risolvere. E individua nei tuoi prodotti/servizi la soluzione.
Poi ci sono anche i potenziali clienti: persone che non hanno ancora sviluppato la consapevolezza di un bisogno, ma qualora ne sentissero l’esigenza potrebbe essere la tua azienda a soddisfarli.
Ma andiamo per ordine e analizziamo le fasi del Customer Journey: il percorso che fa una persona per diventare un tuo cliente.
La consapevolezza è quando emerge un bisogno latente ancora inespresso. Un persona generica viene a sapere dei tuoi prodotti e nasce in lui un desiderio, se non di comprarlo quantomeno di approfondire la conoscenza.
Per esempio, un amico può avergli parlato delle vacanze trascorse nel tuo albergo: gli ha mostrato delle foto oppure le ha condivise sui social. Per il processo di emulazione, scatta la voglia di tornare in quei luoghi e vivere un'esperienza simile e altrettanto piacevole.
Facciamo altri esempi. Guardando una pubblicità, un’inserzione su Facebook o grazie al passaparola, un potenziale cliente inizia a maturare delle scelte: l’aspirapolvere è da cambiare, è ora di frequentare un corso di yoga per abbassare lo stress, l’arredo di casa è da svecchiare.
In questa fase viene a galla un bisogno.
In seguito a diverse stimolazioni (passaparola, inserzioni, post social, ecc.) una persona generica si è trasformata in una persona interessata ovvero in un potenziale cliente. È alla ricerca di qualcuno che possa soddisfare il suo bisogno. Molto probabilmente sta compiendo delle ricerche online: quali sono gli aspirapolvere più duraturi, corsi di yoga in MiaCittà, chi fa complementi d’arredo made in Italy, ecc.
Un potenziale cliente ti sta cercando. E per essere trovato dovresti essere online con un sito ricco di informazioni che soddisfino le sue curiosità e gettino le basi per un rapporto di fiducia.
In questa fase, dal bisogno matura un’intenzione.
Mettiamo che tu abbia fatto un lavoro di posizionamento sui motori di ricerca, che abbia delle buone recensioni, che i tuoi prodotti siano stati così ben presentati da aver indotto il potenziale cliente a contattarti e quindi ad acquistarli dopo una felice trattativa.
Il potenziale cliente, dopo averti conosciuto ti ha scelto ed è diventato un tuo cliente. La storia è finita qui? No. Il cliente può fare ancora molto: può tornare ad acquistare da te e può addirittura diventare un tuo sostenitore. Può parlare di te agli altri e risvegliare in loro un bisogno latente.
In questa fase, si passa dall’intenzione ad un'azione concreta. Inoltre, coltivare la relazione con il cliente, anche dopo l’acquisto, porta ad altre azioni positive e costruttive.
Il segreto è seminare conversazioni felici: rilasciare contenuti interessanti, allacciare rapporti basati sulla fiducia, investire sul customer service.