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Facebook: come e perché rispondere ai commenti

Impara ad “ascoltare” i commenti e rispondi sempre. Migliora il dialogo con gli utenti per migliorare il tuo business.


Le aziende investono molto su calendari e piani editoriali pensando che il lavoro sui social finisca lì: nella produzione e pubblicazione di contenuti.
Sicuramente è un’attività molto laboriosa che coinvolge più professionalità. Infatti, per la realizzazione di un post o meglio di un intero piano editoriale viene coinvolto un creativo, un grafico, un copy, un data analyst (l’uomo dei numeri, colui che interpreta le statistiche). Un gruppo affiatato e allineato di professionisti che si impegnano per raggiungere gli obiettivi fissati dal Marketing.

Ma la pubblicazione del post è solo una parte del lavoro, per l’esattezza, la prima.
La condivisione di contenuti sui social network crea engagement, interesse e coinvolgimento della propria audience.
Quando questa attività è ben fatta, i fan e i follower non rimangono indifferenti al post e manifestano il loro interesse con like, condivisioni e commenti. I commenti, appunto!

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È facile mettere un like, è una reazione poco impegnativa. La condivisione impiega maggior coinvolgimento ma è, diciamo, ancora “silenziosa”.
Con il commento, invece, l’utente si espone, lascia una sua traccia e si apre al dialogo. Il commento è quindi una reazione molto importante e non va assolutamente ignorato.

I commenti ci fanno capire quale è il sentire del nostro pubblico, ci aiutano a conoscerlo e ci aiutano a realizzare i post futuri. Vanno quindi letti, compresi e “processati”.

Il data analyst si occupa di raccogliere e leggere i numeri, li aggrega con criterio e crea statistiche che ti aiuteranno a interpretare i fatti: cosa è accaduto, come ha reagito il pubblico, come migliorare il dialogo con lui, ecc. Considerazioni che ti guideranno nella costruzioni del Piano Editoriale successivo.

L’altra attività fondamentale è quella di interessarsi ai commenti, leggerli e moderarli.
Questo è un lavoro che va svolto con molta cura dal Social Media Manager.
Un commento rappresenta l'opinione e la reazione di un tuo utente, che altro non è se non un tuo cliente o potenziale tale. Quindi ricordati di dare ad ognuno la giusta considerazione perché si sentano accolti e si sentano nel posto giusto, un luogo dove i loro bisogni possano essere ascoltati, o almeno quelli che il tuo prodotto/servizio può soddisfare.

Ogni utente merita una risposta e non solo perché ciò migliora il dialogo con il nostro potenziale cliente, ma anche perché ciò migliora la considerazione della nostra pagina social.
L’algoritmo di Facebook dà molto valore ai commenti. Un post che scatena molti commenti è di sicuro un post interessante. Facebook quindi tenderà ad aumentare la sua visibilità.
Quindi sii contento dei commenti e rispondi sempre, perché generano altri commenti, quindi altra popolarità.

Ma un social media manager sa anche che a volte i dialoghi, soprattutto nei post molto “affollati" di commenti, si infiammano e una parola fuori posto genera un’altra parola fuori posto. Attenzione quindi alle parole usate, se usate male possono far male al tuo business e all’Azienda per cui lavori. Ne abbiamo parlato qui: "Le parole possono far male al business"

Ma l’aspetto su cui vogliamo concentrarci in questo articolo è rispondere ai commenti dei tuoi utenti per accompagnarli verso il processo di acquisto o avvicinarli, il più possibile, alla conoscenza dei tuoi prodotti/servizi.

Innanzitutto leggi e rispondi, sempre, con gentilezza e esaustività. A volte qualche social manager prende le scorciatoie e inserisce un link generico, lo stesso per ogni richiesta, confidando nella buona volontà dell’utente. Sbagliato. Gli utenti vogliono la risposta a portata di mano, altrimenti non ti avrebbero scritto sul social, dove la percezione è quella di avere un contatto diretto.

Munisciti quindi di molta pazienza e rispondi a tutti, anche se molti fanno sempre la stessa domanda. Non essere sbrigativo, e non rispondergli “vedi sopra”. Ogni richiesta è unica e come tale va trattata.
Rapporto uno a uno. In fin dei conti i social è quel luogo dove le distanze si accorciano e ci si aspetta di arrivare dritti al punto.

In questo ebook trovi consigli su come rispondere ai commenti degli utenti che sono interessati ai tuoi prodotti e che fanno domande a volte banali, a volte ovvie, a volte "sempre le stesse". Ma una domanda di un utente non è mai sbagliata. La risposta, invece, può esserlo se non viene formulata nel modo giusto e non arriva tempestivamente.

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